仕事のクレームへの簡単な対処法


 

 

日本人は仕事のクレームに弱い・・・

 

これは以前からよく言われている。

 

 

 

霞ヶ関の監査法人時代にヘルプデスクの仕事を3年以上担当し、

クレームへの対処もかなり上手になっていた俺(笑)。

 

 

 

 

 

仕事のクレームの本質

 

 

仕事のクレームの本質を考える時に、

人間の怒りの感情の本質を思い出してみればいい。

 

怒りというのは、本人が予想したこととのギャップ、

思い通りにいかなかった時に感じる感情。

 

 

仕事のクレームは決してあなたの人格を否定しているわけではないが、

日本人はこれを混同し必要以上に傷つく。

 

冷静に考えれば、電話または何度か取引をした程度で

あなたのことを分かっているわけではない。

 

まずは、仕事に向かっている自分と

人間としての自分を分けることが

クレームに対処する最初の姿勢だろう。

 

 

 

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仕事のクレームへの対処法

 

 

仕事でクレームが出た場合、まずは何が想定しない

事態だったのかを相手からしっかりヒアリングすること。

 

現状を冷静に把握するところから、全てが始まる。

 

怒りは斜めに受け止めると、暴風雨に変わる。

もし対面なら誠意を持って相手の目を見つめ、相手が

言いたいことを全て出し切るまでしっかり話を聞くことだ。

 

そもそも怒ったり怒鳴ったりするのは相手にとっても

かなり疲れる行為であって、何時間も恫喝することは通常できない。

 

とにかく嵐が収まるまで辛抱強く待つ。

この忍耐力がクレーム対応に何より求められる(笑)。

 

 

こちらに非があれば素直に謝るのは当然のこと。

その上で、できることで即座に対処する。

 

このスピード感が誠意を示すために大切。

 

俺も監査法人時代にとにかく意識していたのは、

相手を待たせない、保留にしないこと。これによって

誠意が認められ、相手の態度が軟化したことが何度もある。

 

 

一方で、理不尽な仕事のクレームに対しては

はっきりノーと言うこと。

 

曖昧にしないのは、日本で増えているクレーマーを

調子に乗らせないためにも必須の態度だ。

 

 

こうしたクレームはさっきも語ったように、あなたの人格を

否定するものではない。職務上の自分と個人とを意識の中で

明確に分けておくこと・・・このメンタルが日本人には特に必要になる。

 

 

 

タイとベトナムの仕事を終えても海外に住むことを辞めないのは、

フィリピンの宗教海外タバコに詳しい元クレーム処理係の山川くん。

 

俺と同じシイタケ嫌いなのは最近知った事実(笑)。

 

 

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